Servicio al Cliente

La experiencia más reciente de servicio al cliente que he tenido oportunidad de vivir, está asociada a la organización para la cual laboro y se trató de una vivencia negativa: traslado a nuevas oficinas.

La situación se presenta a raíz de un cambio de oficinas donde el personal pasa a ocupar un edificio totalmente nuevo. La empresa contratista, entregó la obra con todos los servicios necesarios para continuar (sin interrupciones prolongadas o de consideración) dando el servicio que por años hemos ofrecido al público que así lo demanda. 

Prácticamente desde el traslado, se comenzaron a presentar serios problemas de comunicación tanto con nuestros clientes internos como externos; en vista de que el sistema de comunicación telefónica presentó fallos de consideración donde incluso se mantuvo por días continuos la incomunicación con nuestros clientes internos y externos.

Por  supuesto esta situación derivó en una mala imagen para la institución; la cual al ser pública, carga con un estigma generalizado donde el cliente sobre todo externo NO perdona y lo que dice es “tenía que ser una oficina pública”.

Pese a todas las dificultades, el servicio se ha llegado a normalizar; pero queda la inquietud, ¿y si ocurre de nuevo, estamos preparados, cuál será el protocolo de actuación para evitar el descontento generalizado de nuestro cliente?

Con esta lección, quisiera concluir la reflexión, acerca de la importancia que representa un buen servicio al cliente, retomando la siguiente frase de Peter Drucker: 

“Recuerda que lo más importante respecto a cualquier empresa, es que los resultados no están en el interior de sus paredes. El resultado de un buen negocio es un cliente satisfecho.”